Теорията на махалото с приложение в продажбите.

Източник: The Pendulum Theory
Теорията на махалото се базира върху първия закон за движението на Нютон, който определя, че едно тяло в покой има поведение да остане в покой, и тяло в движение се стреми да остане в състояние на движение със същата скорост, и в същата посока, освен ако не му повлияе небалансирана сила.

Ето нагледна илюстрация на тази концепция.


Нека приемем, че отклоненията на махалото в крайно хоризонтално ляво и дясно означаваме с „9 часа“ и „3 часа“ по аналогия с разположението на същите часове върху часовника. Това означаване ще се използва по- нататък в обясненията на теорията. При движение махалото се премества то 9 до 3 часа и обратно. При покой махалото е в положение 6- неутрално.

Този модел показва как се чувства потенциалния клиент относно възможностите, които му предлага консултантът по продажбите. По всяко време на продажбата клиентът може да се отнася положително, отрицателно или неутрално към това, което продавате.

Ето определението на различните фази на отношение на клиента.
9 часа- Клиентът не се интересува, отказва да купи. Крайно негативно отношение към покупката/продажбата.
8 часа- Потенциалният клиент е враждебен.
7 часа- Клиентът има негативно отношение.
6 часа- Клиентът е неутрален към покупката/продажбата.
5 часа- Клиентът проявява готовност да приеме предложението.
4 часа- Клиентът е привлечен и развълнуван от предложението.
3 часа- Клиентът взема решение за купи. Крайно положително отношение към покупката/продажбата.

Махалото се мести наляво и надясно. Вашата задача е да го отклонявате към „9 часа“ или към „3 часа“, защото само в такова състояние (различно от „6 часа“- неутралното положение) клиентът може да стигне до решение за покупка .

На потенциален клиент в неутрално състояние е трудно да се продаде, защото това изисква много енергия, за да премине клиентът от неутрално състояние в състояние на движение. И ако не се използват някакви стимули, които да ангажират клиента, енергията няма да помогне клиентът да се премести от неутралното състояние „6 часа“, и тази енергия се изразходва напразно.

Първо правило
Първото правило гласи, че ВИЕ трябва да дадете енергия, за да „поддържате“ клиентът в движение (може да желае или да не желае да купи, важното е да проявява отношение). Не можете да очаквате това да го направи клиентът сам.

Второ правило
Второто правило гласи, че не можеш да разчиташ единствено на маркетинга. В частен случай е възможно уебсайта да доведе потенциалния клиент до 3 часа (да иска да купи).

Трето правило
Третото правило гласи, че няма значение дали клиентът е положително или отрицателен настроен съгласно положението на махалото; най- важното нещо е „клиентът да е в движение“. Неутрален клиент никога няма да вземе решение за покупка.

Четвърто правило
Последното правило- не заставайте по траекторията на махалото между „положението на клиента“ и точката, към която се е устремило махалото- „9 часа“ или „3 часа“ (по- нататък ще бъде пояснено). Или с други думи, бъдете винаги вляво от положението не вашия клиент, т.е. бъдете винаги малко по- негативен от вашия клиент.

Това означава, че ако вашият клиент клони към негативно отношение и е в позиция близка до „9 часа“, не го отклонявайте или притискайте да сменя посоката- стойте над него- над „9 часа“, и поддържайте това неговото негативно отношение. И обратно- когато клиентът клони към положително решение („3 часа“), не проявявайте излишен ентусиазъм и не приемайте продажбата за приключена- „отрезвете“ го с няколко въпроса, създайте му малко „негативизъм“, поразколебайте го относно възторга и ентусиазма му и го върнете към позиция „5 часа“. Не скачайте ентусиазирано в положение „3 часа“ (вдясно от клиента си), а стойте вляво от него, т.е. под него, бидейки по- негативен.

Нека да разгледаме как типичен консултант по продажбите реагира на ентусиазиран потенциален клиент, който е в позиция „4 часа“ на махалото.

Клиент: „Аз наистина искам този продукт.“

Когато типичният консултант по продажбите чуе това, той/тя се придвижва към „3 часа“ на махалото и казва: „Страхотно! Хайде да оформим договора.“

Проблемът обаче е, че потенциалният клиент е все още в положение „4 часа“, и не е готов за продажбата, и няма да бъде готов, докато не стигне в положение „3 часа“ (и не остане там).

Така че как реагира потенциалният клиент на въодушевения продавач? Той се връща в положение „5 часа“. Клиентът казва: „Добре, харесвам продукта, но не съм сигурен, че се интересувам.“

Не ти ли се случвало да изпадаш в положението, когато някой е привлечен от продукта ти, но никога не купува? Ти си готов да се обзаложиш, че този клиент ще купи. И такива неща се случват постоянно, когато използваш традиционните методи на продажба.

Така че, защо клиентът постъпва по този начин- заради упражнения натиск, или поради страх? Това се случва по време на началните стъпки на процеса на продажбата. Предвид на сравнително ниското ниво на разбирателство и доверие, когато продавачът отговаря твърде ентусиазирано, потенциалният клиент застава в защитна или неутрална позиция.

В такава ситуация типичният консултант по продажбите изпада в паника, т.к. вижда как потенциалния му нов клиент му се изплъзва. Става дори по- ентусиазиран и започва да притиска клиента си. Започва своя „танц“ на характеристики и предимства на продукта си. Започва да му сваля звезди от небето, да му „носи вода от 9 кладенеца“, та дано с нещо да накара клиентът да промени отношението си към положително и да купи. Проблемът е, че колкото по- дълго консултантът по продажбите продължава по този начин, вероятността клиентът да купи намалява постоянно.

Как реагира потенциалният клиент на този изблик от емоции на консултанта по продажбите? Клиентът усеща, че нещо не е както трябва, и започва да се придвижва към „7 часа“ на махалото…преминавайки през неутралното положение към зоната на отрицателно отношение. Скоро след като клиентът стигне до „9 часа“, и остане там, продажбата ще бъде загубена.

Как да се управлява подобна ситуация, така че да се стигне до положителен резултат относно продажба?
Когато потенциалният клиент е в положение „4 часа“, той/тя може да предприеме действия в своя защита, като връщане в позиция „5 часа“, или дори „6 часа“. След като вие- консултантът по продажбите, сте застанали в позиция „3 часа“ и се опитвате да продадете твърде рано, вие създавате опасността между позицията на клиента върху махалото, и позицията, в която вие искате клиентът да се придвижи.

Много консултанти по продажбите вървят по подобен грешен път, и това става причина потенциалният клиент да не купи. Такива консултанти подплашват клиентите, и „убиват“ сделката. Цялата тежка работа, свършена за придвижване на клиента в положение „4 часа“ на махалото, за секунди отива на вятъра.

Когато клиентът е в позиция „4 часа“ и каже: „Аз наистина харесвам вашия продукт“, най- сигурният и правилен отговор би трябвало да е: „Благодаря. Все пак, сигурни ли сте, че сте помислили достатъчно добре за всичко?“ Този изискан отговор ще даде възможност на клиента да продължи своето „движение“ по махалото без да усеща натиск.

Така се постигат 2 важни неща:
1.Предлага се допълнителна сигурност и увереност на клиента, и започва изграждане на разбирателство. Потенциалните клиенти ще усетят, че вие наистина проявявате загриженост за техните най- важни интереси.
2.Ако има някакво скрито възражение, то се провява по- рано, така че да можете да се справите с него. Непроявените възражения са главна причина консултантите по продажбите да губят сделки, които могат да приключат. Чрез разкриването рано на тези скрити възражения успешните консултанти по продажбите се различават от тези, които се провалят.

Нека да се върнем отново към примера.
Клиентът се премества от „4 часа“ в позиция „5 часа“ и започва да задава въпроси. Това са скритите възражения, които могат да унищожат сделката. По този начин вие ще знаете кои са тези възражения, и ще можете да ги използвате в своя полза. Не се изненадвайте. Вие сте предприели това движение по махалото, за да можете да научите кои са възраженията, и да се подготвите за тях. Вие сте се отдалечили временно от позиция „3 часа“, но контролирате положението, с далечната цел като стигнете позицията „3 часа“ да останете там, т.е. да приключите продажбата.

Винаги помнете закона на Нютон за движението: Тяло в покой има поведение да остане в покой, и тяло в движение се стреми да остане в движение със същата скорост, и в същата посока, освен ако не му повлияе небалансирана сила. Тази небалансирана сила сте ВИЕ.

Консултантът по продажбите ефективно използва въпроси, за да накара потенциалният клиент да се „движи“ по махалото. Няма значение в коя посока се движат клиентите, вие просто искате те да са в движение. Защото когато клиентът е в движение, той ще остане в движение. Тънкостите и майсторството по приключването на продажбата се прилагат едва след това, и то към клиент, който е в движение.

Чрез използването на въпроси консултантът по продажбите ще насочва/води (вместо да тегли) потенциалния клиент обратно до „3 часа“, ще приключи продажбата, и потенциалният клиент ще мисли, че е стигнал там съвсем сам. Ако консултантът по продажбите задава въпросите, рано или късно потенциалният клиент ще дойде в положение „3 часа“. Такъв е законът!

Сега нека поговорим за клиент, който е застанал в неутрално положение в „6 часа“ (без отношение към вашето предложение).
Какво става в този случай? Консултантът по продажбите се заблуждава, че лесно може да предаде своя ентусиазъм към потенциалните клиенти и те ще купят. И консултантът по продажбите „скача“ в позиция „3 часа“ и показва на потенциалния клиент колко привлекателен е продуктът. Но колкото повече се горещи и говори консултантът, толкова по- подозрителен става потенциалният клиент. И много скоро клиентът се премества към „7, към 8 и към 9 часа“, и продажбата пропада.

Как да постъпи консултантът по продажбите в тази ситуация? С клиент в положение „6 часа“ се работи много трудно, защото той е като тяло, което е в покой, и се стреми да остане в това положение, докато не му въздейства небалансирана сила (консултант по продажбите), както е посочено в Закона на Нютон. Ами консултантът по продажбите трябва да премести клиентът, т.е. да му придаде състояние на движение. Това може да стане (колкото и да звучи странно и невероятно) чрез преминаване на потенциалния клиент в положение „9 часа“. Така ще се приложи „трик“, който няма да притесни или заплаши потенциалния клиент.

Чрез придвиждането в положение „9 часа“ и внимателно задаване на въпроси, вие създавате разбирателство и давате пространство на потенциалните клиенти. Те се чувстват защитени, удобно, и което е най- важното, имат усещането, че контролират ситуацията. Само в такава ситуация клиентите може да се „движат“. И макар че клиентът се движи в посока към отрицателно отношение- „9 часа“, всичко това е положително, защото потенциалният клиент е в движение, който е най- важното. След като е излязъл от състоянието на покой, и е в движение, евентуална сделка е реална, докато ако потенциалният клиент беше останал неутрален- в позиция „6 часа“, сделка със сигурност няма да има.

Когато говорим за използването на тази технология по прилагане на „негативни продажби“ вие ще правите нещо, което типичният консултант по продажбите не предприема- вие сякаш открито обсъждате с клиента си вашата „гибел“. Но движението от „6 часа“ до „9 часа“ е перфектно, макар да изглежда странно. Защо? Защото след като клиентите са в движение, след като стигнат в положение „9 часа“ на махалото, след това има само една посока за клиентите, и тя е да се връщат обратно. Но вместо да спрат в положение „6 часа“, тяхната движеща сила ще ги премести към „5, 4 или дори 3 часа“. Ключът към това е внимателно да се задават въпроси. Най- хубава част в това е, че потенциалните клиенти смятат, че сами стигат в положението „3 часа“ (да пожелаят покупката).

Така, нека сега да погледнем към потенциален клиент, настроен отрицателно, който е в положение „9 часа“. Как се отнася типичният консултант по продажбите към негативния потенциален клиент. Първо, тези консултанти по продажбитете изпитват голям страх за такива клиенти. Тъй като те не желаят да купят, типичният консултант „скача“ направо в позиция „3 часа“, за да привлекат внимание на потенциалния клиент. Клиентите с отрицателна нагласа са толкова далече, че не могат да чуят типичния консултант по продажбите. Единственото, което виждат тези клиенти, е един побъркан човек, който се тюхка напред- назад.

Как трябва да се отнасят консултантите по продажбите към отрицателно настроените потенциални клиенти?
Консултантът по продажбите застава зад потенциалния клиент в „9 часа“, дори и в „10 часа“. Трябва да бъде дори по- негативен отколкото клиентът, за да се предизвика движение на клиента. В този момент просто няма какво да се губи. След като обаче клиентът започне движение, се появява голям шанс при обратното движение клиентът да мине през позиция „6 часа“ и целия път след това до „3 часа“. Как да се случи това?

Ето един пример за отношение към негативен клиент:
„Дейв, от това, което ми каза имам усещането, че ти нямаш никакъв интерес към нашите услуги. Така че, преди да си тръгна, мога ли да задам един последен въпрос? Отказваш ли се?“

Това е игра, която успешният консултант по продажбите започва пръв. Момент, за секунда. Потенциалните клиенти
не биха искали нещата да свършат току тъй. Те губят контрол, а не биха искали. Ето какво обикновено се случва.

Негативният потенциален клиент: „Никога не съм казвал, че се отказвам.“
Консултантът по продажбите (внимателно и търпеливо): „Ооо, изглежда че не съм те разбрал. Какво искаш да кажеш?“

Няма значение какво ще кажат потенциалните клиенти в този момент. Те се чувстват така, сякаш отново контролират ситуацията и отново са в играта. Ние запазваме перспективния клиент в състояние на движение, и сега клиентът се движи към другата страна на махалото в положителната област, към и през позициите „5, 4 и 3 часа“.

А какво става, ако все пак потенциалният клиент каже: „Дотук. Всичко свърши!“. Това се случва, но в редки случаи. Когато това се случи все пак, това което трябва да направите, е да кажете нещо от следния вид: „Преди да си кажем довиждане, може ли един последен въпрос?“.

Потенциалният клиент почти винаги отговаря с „Да“. Със следващия въпрос стартира процесът на продажбите отново, с възможност да „задвижите“ потенциалният клиент.

А какво да кажем за потенциален клиент, който стартира своето движение по траекторията на махалото в „3 часа“. Най- сетне, с облекчение си мисли типичният консултант по продажбите в този случай. Колко е хубаво само. И колко лесно. Най- сетне дочаках хубавия момент. Но недейте да се готвите толкова бързо за празнуване.

Какво е довело потенциалния клиент в положение „3 часа“? Дали това е уебсайтът, или Е-мейл, който е бил изпратен от вас или някой друг? Възможно е, но преди да обясним как да управляваме тази ситуация, нека опитаме следното: Представете си, че се намирате в положението на „3 часа“. Да си припомним закона на Нютон- след като едно тяло е в движение ще продължи да се движи. Ако случайно вие сте там, рано или късно и вие ще „се задвижите“ по траекторията на махалото надолу- към „6 часа“, и в посока на отрицателно отношение.

Това е и заплахата при среща с клиент, който е в позиция „3 часа“. Вие може да си помислите, че клиентът ви е „вързан в кърпа“ (състояние на свръхпродаденост). Ако си помислите, че вече сте готови с продажбата, това може да ви накара да се отпуснете, и така да „излезете“ от играта. А реално клиентът да ви се изплъзне, защото ще настъпи естественото му движение към „6 часа“ и оттам към зоната на отрицателното отношение към продажбата. Тук вече може да се пропусне продажбата и това ще е доста по- различна ситуация, отколкото е изглеждала в началото.

Затова направете следното. „Отидете“ в положение „6 часа“ и внимателно задавайте въпроси, за да приведете потенциалния клиент в движение- да започне движение по траекторията на махалото. След няколко такива придвижвания клиентът няма да е в ситуацията на „свръхпродаденост“, както сте си го мислили в началото. И не съжалявайте, че клиентът е напуснал позиция „3 часа“. Той отново ще се върне в това положение.

Задължително!

Поддържайте махалото в движение.

Успешно негативно продаване.

Related Posts Plugin for WordPress, Blogger...

Comments

comments

Powered by Facebook Comments

Both comments and pings are currently closed.

Comments are closed.

Powered by WordPress | Designed by: Alex Web Design